Support Cases

Ce que c'est

Un service d'assistance assisté par agent. Les problèmes remontés suivent un playbook (guide de traitement) de la prise en charge à la résolution, avec corrélation de télémétrie, mise en correspondance avec des cas similaires et des problèmes connus, ainsi que la rédaction de réponses.

Surface opérateur

  • Cycle de vie — support_case_create (ouvre en Received), support_case_get, support_case_list, support_case_acknowledge, support_case_close, support_case_defer, support_case_escalate, support_case_supersede, support_case_promote.
  • Assistants d'investigation — support_case_correlate_telemetry, support_case_find_similar, support_case_match_known_issue, support_case_classify_area, support_case_run_investigation, support_case_run_playbook, support_case_compose_reply, support_case_apply_verdict, support_case_request_reporter_info, support_case_request_verification, support_case_raise_stack_readiness.

SupportCasesController et ReporterCasesController sous-tendent la surface REST / dashboard.

Comment ça fonctionne

Un cas est créé sur une Matter et progresse à travers des états pilotés par un default playbook (playbook par défaut) — exécuté à la demande, pas sur minuterie. Il n'existe aucun ticker de playbook en arrière-plan : une passe de playbook s'exécute quand quelque chose la demande (support_case_run_playbook, ou l'endpoint REST run-playbook du cas), et chaque passe est idempotente. L'avancée sans intervention, quand elle se produit, vient plutôt du côté workflow : la création d'un cas émet un événement support-case.created, et un workflow dont un event trigger est armé dessus peut prendre le cas en charge automatiquement. Le seul worker planifié est le service de SLA côté rapporteur : un cas en attente dans AwaitingReporter se ferme automatiquement en CannotReproduce après 7 jours (Support:Sla:ReporterReplyDays). Le service repère aussi les cas dus pour un rappel au rapporteur au jour 3 (Support:Sla:ReminderDays), mais pour l'instant il ne fait que les signaler — aucun rappel n'atteint encore le rapporteur.

Les étapes d'investigation s'appuient sur la stack de télémétrie / observabilité (corrélation Loki / Tempo / Prometheus), la base de connaissances intelligence pour les cas similaires / problèmes connus, et la couche LLM pour classer et rédiger les réponses. Les cas capturent leur page / entité d'origine pour le reporting intégré au produit et peuvent être promus en missions ou en problèmes connus.